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CRM y ERP: la pareja comercial perfecta

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Por sí solos un CRM y un ERP benefician los negocios, más al integrarlos, ofrecen a la organización una imagen completa de su cliente, rentabilizarlo y disminuir costos operativos.

Por: Carlos Restrepo, Director Comercial Softland Colombia

El uso de la tecnología y del software especializado para integrar procesos e información en las organizaciones ofrece a las PYMEs la posibilidad de unificar sus operaciones haciéndolas claras y eficientes. Además permite aumentar sus índices de productividad, al colaborar con la recolección y manejo de los datos, brindándoles a los empresarios una mayor comprensión de su negocio frente al mercado.

La satisfacción de un cliente depende de su experiencia con la empresa en varios momentos: al solicitar una cotización, cuando recibe su pedido, en la generación de la factura, al momento del cobro, durante una encuesta, etc. De esta manera, si una organización implementa tecnologías de información para optimizar estos procesos, como un ERP y un CRM,, estos ‘momentos de verdad’ se transforman en experiencias agradables para el cliente y culminan en una buena percepción de la organización.

¿Por qué invertir en una solución CRM?

Un CRM ayuda a mantener un registro de los procesos comerciales, así como a catalogar y comparar la información recolectada sobre los clientes. Al tener esta información en un formato estándar y en un mismo lugar, hace más fácil acceder y compartir la información con los interesados dentro de la organización. La información que se genera, también permitirá formular estrategias para incrementar las ventas, mejorar la retención de los clientes y ofrecer una mejor experiencia de usuario.

¿Por qué invertir en una solución ERP?

El CRM está focalizado en el cliente, con el objetivo de incrementar la base instalada de clientes, fidelizarlos y rentabilizarlos. Por su parte, el ERP ayuda a los negocios a ser eficientes reduciendo costos en todas sus áreas, evitando reprocesos y generando información para el análisis consolidado o detallado de todo el negocio. Un ERP es la herramienta que optimiza e integra la cadena de valor de toda empresa y beneficia a todos los actores: clientes, proveedores, colaboradores, etc.

Adicionalmente permite:
- Consolidar todas las transacciones en una sola base de datos.
- Reducir costos administrativos evitando reprocesos y procesos manuales.
- Eficiencia en la administración de los recursos.
- Reducir o eliminar errores en la información.
- Generar información actualizada y verídica para la toma de decisiones.
- Se convierte en un repositorio de información centralizado para generar reportes a terceros, operativos o gerenciales.

Una imagen completa del cliente

La integración de las soluciones CRM/ERP permitirá a la empresa tener una vista detallada de las necesidades de su cliente, así como su historial de pedidos, los productos solicitados, el estado de cuenta, compromisos comerciales, contactos, encuestas, etc. . Por lo tanto la organización contará con información suficiente para estar en capacidad de predecir comportamientos y atender ágilmente las necesidades del cliente con su portafolio de productos o servicios.

Una solución CRM complementada con un ERP permitirá mantener actualizada la información de los clientes, identificar y registrar las oportunidades de negocio, definir estrategias de generación de demanda y de posicionamiento de marca, entre otras. Finalmente, estas dos soluciones integradas permiten que los clientes realmente hagan parte de las estrategias organizacionales, que estén involucrados en toda la cadena de valor y que los procesos estén focalizados en ellos que son nuestra razón de ser.